壹、
\r\n依據：行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點。貳、
\r\n目的：為加強便民服務，暢通民眾申訴管道，迅即回應民眾需求，提升本總隊各單位處理本總隊電子信箱效率（以下簡稱本信箱），特訂定本作業規定。參、
\r\n信件分類：一、
\r\n第一類：陳情書、施政諮詢、興革意見、索取可公開之政府資料。二、
\r\n第二類：不具建設之批評、個人情緒抒發、自我推薦、與業務相關之廣告。三、
\r\n其他類：1.
\r\n非屬本總隊主管業務。2.
\r\n無關業務之廣告、邀請函、重複信件等。肆、
\r\n各類信件之處理時限及方式：一、
\r\n第一類：各單位自秘書室分信之次日起3個工作天內回覆民眾。二、
\r\n第二類：各單位應自秘書室分信之次日起3個工作天內存參結案。三、
\r\n其他類：1.
\r\n非屬本總隊主管業務，由秘書室統籌處理。2.
\r\n無關業務之廣告、邀請函、重複信件等，由秘書室逕予刪除結案。3.
\r\n案件複雜之信件，如未能於法定期限內辦結，各單位應依規定辦理展期並將延長理由回復發信人，逐案列管。伍、
\r\n信件處理權責劃分：一、
\r\n秘書室：1.
\r\n負責本信箱處理工作（含院、部長及署長電子信箱交辦信件之收信、分信、稽催、統計分析）。2.
\r\n登錄、管制各單位處理本信箱信件時效。二、
\r\n各單位：指派收發聯絡人及職務代理人各1名，專責配合本信箱信件之處理、稽催等事宜。陸、
\r\n秘書室本信箱處理承辦人及各單位代表人應隨時查看信箱信件，辦理收信、分信作業， 不得延誤。柒、
\r\n收信內容非本總隊主管業務，或建議由其他機關研答者，為爭取時效，各單位代表人應立即通知秘書室承辦人，以利改分辦作業及管制，勿逕代轉交其他單位。信件內容如涉及他機關者，為爭取時效，仍應就本總隊權責部分先行答復，另函請權責機關處理。捌、
\r\n回復信件時，勿以主旨、說明等公文格式撰寫，文字表達應具體明確、親切、口語化，並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。玖、
\r\n所有分辦、回復郵件均視同正式公文，一律透過網路傳送，無須用紙本文函復。拾、
\r\n未能於三天內處理完竣者，亦應先將初步處理情形回復陳情人並副知秘書室，至遲於文到兩週內正式結案。拾壹、
\r\n處理信件時，應確實依電腦處理個人資料保護法等相關規定審慎處理並予保密，俾確保民眾隱私權益。拾貳、
\r\n回復民眾郵件應附本總隊「人民陳情案件處理情形調查表」（請至本總隊網站下載表格），請陳情人填答寄還本總隊秘書室。拾參、
\r\n處理信件過程之相關人員應隨到隨辦，不得留置；代表人公差、請假時，職務代理人應即代辦，不得積壓延誤時效。拾肆、
\r\n獎懲規定：一、
\r\n辦理本案（含院、部長及署長電子信箱交辦信件）答復內容具體詳實，且能依規定期限辦結之各業務承辦人，每半年辦結件數在20件（含）以上者嘉獎壹次，40件（含）以上者嘉獎貳次。一案涉2單位以上者，其件數採從寬計算（均各計1件）。二、
\r\n本總隊將不定期檢討辦理本案不力之單位及承辦人員，無正當理由延誤回復時效2天以上，或經催辦仍未及時處理辦結者，依警察人員獎懲標準表相關規定，視情節輕重予以懲處。經常延誤回復時效之單位，追究其單位主管督導不周責任。拾伍、
\r\n本作業規定如有未盡事宜，得隨時修訂之。