提升服務品質計畫
更新日期：109-11-28
發布單位：高雄港務警察總隊
壹、
計畫依據一、
國家發展委員會106年1月25日發社字第1061300083號函頒「第1屆政府服務獎評獎實施計畫」。二、
內政部106年2月18日台內秘字第1061001053號函頒「內政部106年度提升服務品質評獎實施計畫」。三、
內政部警政署106年3月3日警署秘字第1060065171號函頒「警察機關106年度提升服務品質實施計畫」。貳、
計畫目標一、
發揮專業、便民、高效的公共服務作為與形象，建構讓民眾免於恐懼、免於怨尤的安全與優質生活環境，提升民眾對警政業務的整體施政滿意度，贏得民眾尊重與信任。二、
透過完善的資訊科技，促使各項警政資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權，並提供友善、無障礙的警政網路線上服務環境，促成民眾與警察間的互動及參與警政的各項服務。三、
運用多面向的整合性服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升警政業務整合性服務。參、
執行對象肆、
執行期程伍、
執行策略與方法一、
基礎服務：1.
服務一致及正確：建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。2.
服務友善：提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境，並注重服務人員的禮貌態度；提供民眾易讀、易懂、易用的服務資訊及進度查詢管道，適時的公開案件處理流程並主動回應，提升服務流程透明度。二、
服務遞送：1.
服務便捷：建置單一窗口，提供民眾多種整合服務，減少申辦案件需檢附的文件種類，使案件簡單化，瞭解民眾服務需求，檢討既有服務措施，並運用多元策略，提升服務便捷度。2.
服務可近性：關注服務對象屬性、居住地區差異及數位落差情形，運用多元策略，整合服務客群之需求，提供專人、到府、到點服務，提升服務可近性。3.
服務成長及優化：於服務遞送時，除達成便捷、可近性目標外，尚有其他與機關性質關聯之服務目標，運用自身優勢或積極排除各項不利因素，達成特定服務目標所展現之努力及符合機關特色且更具吸引力、豐富性之服務措施。三、
服務量能：1.
內部作業簡化：運用多元管道蒐集機關成員意見，並檢討及改造內部流程，精實作業，減省不必要的審核及行政程序，提升同仁行政效率。2.
服務精進機制：適時運用多元管道導入民眾需求，主動協調整合性質或相關聯業務，設計有創意加值服務，使民眾獲得更多的便利性，建立創新措施的標準作業流程，成為創新學習的標的擴散其效益。四、
服務評價：1.
服務滿意情形：善用各類意見調查工具與機制，調查項目包含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等，瞭解民眾對服務的評價及意見，亦應進行內部同仁滿意度調查，據以改善現有措施，以提升服務滿意度。2.
意見回應處理情形：建立民眾意見回應處理機制，針對民眾意見、抱怨及陳情等，積極回應，陳情案件處理滿意度調查分析並檢討改善，有效協助民眾解決問題。五、
開放創新：陸、
執行步驟一、
由本總隊秘書室組成「提升服務品質工作小組」，辦理推動本執行計畫相關工作，至各單位查核與輔導服務品質成效，且得視各受查核單位之業務狀況，調整適用查核之項目。二、
進行組織診斷：將各單位執行情形依據各構面項目及重點，進行組織及功能診斷，先期就與民眾相關業務事項，發掘改進之問題與項目，作為提供各單位規劃改善服務品質之依據。三、
建立制度化提案改善制度（計畫）：為使前項診斷結果、年度內所蒐集之民意調查結果、輿情反映、民眾經常陳情事項及檢視現行勤務與業務現況，能據以研擬具體效益之改善措施，研訂制度化提案改善計畫。四、
實施提升服務品質教育訓練：定期或不定期邀請提升服務品質領域之專家學者，針對所屬同仁進行提升整體服務品質教育訓練。五、
將所訂定之「年度提升服務品質執行計畫」公布於機關網站。柒、
考核及獎懲一、
考核作業：1.
由本總隊「提升服務品質工作小組」辦理初評作業、平時考核及相關輔導工作，並對各單位實施現地查考，針對提升服務品質缺失提出檢討改進及輔導。2.
平時考核：內政部及內政部警政署將對各警察機關所訂定之「年度提升服務品質執行計畫」推動情形，實施不定期考核，並針對缺失隨時輔導改進。3.
書面審查: 106年8月18日前將參獎申請書送交內政部警政署進行書面初審，內政部警政署將評列出9名績優機關，並推薦前3名機關至內政部參加書面複審及實地評審。二、
獎懲作業：1.
內政部警政署針對整體服務類參獎機關書面初審成績前9名機關，承辦單位（秘書室）主管及主要承辦人員各嘉獎二次，惟如獲行政院或內政部評選績優，另依「內政部106年度提升服務品質評獎實施計畫」擇一最優標準敘獎。2.
對於執行本案出力（不力）人員之獎懲規定，本總隊另依內政部警政署函頒各項服務品質計畫訂定之。3.
平時考核：視考核結果，依「警察人員獎懲標準」辦理獎懲。捌、
其他
