受理民眾抱怨處理程序
更新日期：109-11-26
發布單位：高雄港務警察總隊
壹、
民眾抱怨形式及處理權責：一、
口頭抱怨：1.
當面（到局）抱怨：由受理單位主管或授權人員出面協調，並作成紀錄（應詳載陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容），其內容性質符合「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」第二條所稱人民陳情案件者，移請本總隊秘書室（研考）列管後，交由業務單位依本總隊「處理人民陳情案件作業要點」等相關規定列管處理或答復。2.
電話（傳真）抱怨： 由各受理單位作成紀錄後依前項程序處理。二、
電子郵件抱怨： 依本總隊「處理電子郵件陳情案件作業規定」辦理。三、
書面抱怨：由受理單位依本總隊「處理人民陳情案件作業要點」規定程序列管處理或答覆。貳、
民眾現場（口頭）抱怨處理流程：一、
傾聽：聽聽民眾怎麼說。二、
查證：查查部屬怎麼說。三、
協調：看看兩方怎麼辦。四、
建議：聊聊案子怎麼結。五、
檢討：想想本案因何起 。六、
紀錄：寫寫本案始與末。七、
追蹤：問問民眾是否滿意否。參、
民眾抱怨案件處理程序：一、
民眾抱怨以現場言詞、電話方式表達時，由抱怨事項之相關承辦人員或業務主管負責紓解、傾聽民意，瞭解抱怨實情，並於查明案由後予以委婉詳盡說明，妥適溝通以立即消弭民怨為原則。二、
民眾抱怨以書面、電話（傳真）、電子郵件為之時，由總收文加蓋人民陳情案件列管章、掛號、登入本總隊電腦公文管理系統，送本總隊秘書室（研考）列管後，交由業務單位依本總隊「處理人民陳情案件作業要點」規定程序列管處理及答復，以建立與民眾雙向溝通之管道。三、
民眾抱怨如需親自面見局長時，應另行安排「首長與民有約」時間，使民眾感受尊重，以建立協調、溝通橋樑。四、
民眾抱怨處理後，應立即作成「受理民眾抱怨紀錄表」，案情單純者於記錄辦理情形及答復內容後，簽核、歸檔。五、
書面、電話紀錄之抱怨及具參考價值或爭議性之案件，業務承辦人員應於3日內將調查處理情形以正式公文（必要時先行以電話溝通並做成紀錄）答復民眾。六、
民眾抱怨事項有保密之必要者，承辦人及業務主管應予保密。肆、
追縱管制：一、
各單位受理民眾抱怨案件處理後，應逐月填報民眾抱怨統計表（含電子檔）送本總隊秘書室（研考）彙辦，俾定期於局務會報提出改進建議，提供主官及有關單位參考。二、
同一問題抱怨出現多次時，本總隊應適時將案情於本總隊網站公布或發佈新聞等方式公開釋疑。三、
對於出現頻繁之陳情（抱怨）案件，必要時簽會本總隊督訓科列入重點查處及考核之重要依據。伍、
本處理程序若有未盡事宜，另依相關規定辦理。
